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        創造品質服務

        隨著國民經濟的發展和人民生活水平的提高,民航成為大眾化的交通運輸方式。民航是服務性產業,提升管理水平和服務質量是航空公司服務社會公眾的重要內容。
          中航集團秉承"關愛與尊重"的服務宗旨,力求讓旅客與貨主體驗到服務中的周到、熱情、理解與尊重。以優質的全流程服務理念,持續為客戶提供高效、高端的服務和獨具特色、不斷創新的產品,為旅客與貨主打造出與世界各國交流的空中通途。

        傾聽客戶需求

        中航集團重視旅客感受,通過電話、面談、答謝會等形式,傾聽旅客訴求。結合客戶滿意度調查結果,改進薄弱環節。2011年,國航累計完成18.7萬份旅客滿意度調查,滿意度為82.28分,同比提升1.45分。公司有效處理15592件客戶投訴數量,投訴處理率為100%。通過與旅客溝通,國航建立了旅客數據庫模型,2011年,數據庫增加旅客"服務關注點"內容,收錄白金卡及高端旅客信息達6661條。同時國航對數據庫設置訪問權限,嚴格保密旅客信息。

        規范服務管理

        國航規范服務標準,統一服務呈現,為旅客帶來全流程的美好體驗。2011年,公司依托ISO 9001質量管理體系,結合航空運輸的特點及國航運輸服務系統的服務流程,建立覆蓋全國航的服務管理體系(CSM)。公司CSM服務管理體系通過英國標準協會審核,并獲得ISO 9001認證證書。公司初步建立了一體化的服務管控模式,逐步實現服務的規范性和一致性。國航員工以高度的責任心和熱情,關注特殊旅客的需求,給予老人、兒童和生病旅客更多的關愛。

        打造便捷旅程

        高效便捷的航空運輸服務,在生活與工作節奏快速的今天,受到旅客與貨主的青睞。
          中航集團不斷開辟新的通航點、優化流程,我們為旅客與貨主提供通達天下的運輸服務,打造"快捷之旅"。截至2010年底,中航集團運營范圍覆蓋31個國家和地區的280多條航線,每天始發航班1400多架次,國內外營業機構近300個。不僅如此,我們還通過星空聯盟使旅客一票到底,暢飛181個國家的1173個目的地。

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